마실 일사천리! 맞춤형 복지서비스로 만족도를 높이다

기초생활수급자 복지감면 서비스! 단순하고 편해야 한다

국민기초생활보장수급자(이하 기초생활수급자)인 A씨는 전기와 전화, 수도 요금 감면 신청을 위해 하루 종일 발품을 팔아야 했다. 전기 요금은 한국전력공사를, 전화 요금은 해당 통신사를, 수도 요금은 수도사업소를 각각 방문해야 했기 때문이다. 또한 기초생활수급자 증명서 발급을 위해 면사무소까지 방문해야 했다. 이처럼 3종류의 복지감면 신청을 위해 무려 4개 기관을 일일이 방문해야 했던 것이다. 각 기관을 방문하면서 들어간 교통비와 시간도 만만치 않다

기초생활수급자인 B씨는 그동안 전기와 TV수신료 등의 복지감면을 받을 수 있다는 사실조차 알지 못했다. 전기 요금 월 8,000원, TV수신료 월 2,500원을 전액 감면받을 수 있으나, 그런 정보를 사전에 알지 못했던 것이다. 면사무소 직원에게 안내를 받았으나 신청 절차가 복잡하고 또 귀찮기도 해서 그동안 잊고 있었다.

기초생활수급자들은 노약자가 대부분을 차지한다. 이들은 대개 정보에 취약한 계층으로, 기초생활수급자들에게 제공되는 각종 복지 서비스를 몰라서 혹은 절차가 복잡해서 혜택을 받지 못하는 것이 현실이다.

이와 관련해, 2014년 9월 KBS뉴스에서는 “저소득층에 제공되는 전기료 할인 혜택을 받지 못하는 가구가 150만 가구에 이른다”고 전하며, 전체 할인 대상의 약 40%가 몰라서 또는 신청 절차가 복잡해서 복지감면을 받지 못한다고 집중 보도한 바 있다.

「마실 일사천리」 지원 창구 운영, 신청과 접수를 일원화하다

기초생활수급자들을 위해 각 부처와 기관에서는 다양한 복지 서비스를 마련해 다각적으로 지원하고 있다. 전라북도 부안군에서는 A씨와 B씨처럼 몰라서 혹은 신청 절차가 복잡해서 기초생활수급자가 당연히 받아야 할 권리와 혜택이 누락되고 있다는 점에 주목했다.

공공 기관 및 민간 기업에서 기초생활수급자에게 제공하는 각종 복지 서비스는 50여 가지 이상이 된다. 그러다 보니 사회복지 업무를 전담하는 공무원도 잘 모를 정도로 서비스의 종류가 많고, 공급자 중심의 신청과 접수, 처리 절차 등의 방식은 노약자가 대부분인 기초생활수급자들에게는 그림의 떡이 될 수밖에 없었다.

부안군은 이와 같은 복잡한 문제를 해결하고자 부서 간, 기관 간 정보 공유와 협업을 통해 2014년 3월 4일, 지방3.0 수요자 맞춤형 기초생활보장수급자를 위한 「마실 일사천리」 복지서비스 추진 계획을 수립했다. 추진 계획은 군청 내 유관 부서의 협조를 받아 「마실 일사천리」 복지 서비스의 정의, 협업 프로세스 개선사항, 추진 체계 및 운영 방법, 복지 서비스 내역 및 서비스별 지원 사항 등을 포함하는 내용으로 마련했다.

「마실 일사천리」 복지 서비스의 주요 내용을 보면 첫째, 한 번의 신청으로 수요자 맞춤형 복지 서비스를 통합해 제공한다. 둘째, 기초생활수급자 선정에서 지원까지 한 번 신청으로 통합형 복지 서비스를 제공할 수 있도록 지원 절차를 간소화한다는 것이다. 이를 위해 부안군에서는 한국전력, 통신사, 교육지원청, 장례식장 등 관련 공공 기관 및 민간 기업과 협업을 추진했다.

하지만 부서 간, 기관 간 협업을 추진한다는 것이 결코 쉬운 일은 아니었다. 부서 내 담당자들은 정보 공유에 따른 업무량 증가를 우려했고, 각 기관에서는 민감한 개인 정보를 공유한다는 것에 대한 법적인 해석이 필요함을 언급했다. 뿐만 아니라 지방의 군 단위 하위 기관에서 자체적으로 사업을 추진한다는 것에 대한 부담감도 있었다.

그러나 부안군은 협업 추진 과정에서 우려한 문제점을 해결하고자 다각적인 노력을 기울였다. 그리하여 2014년 3월, 기초생활수급자의 보장 결정 기관인 부안군 주민생활 지원과에 「마실 일사천리」 복지 서비스 지원 창구 운영을 시작했다. 이 창구는 부서 간 칸막이 해소는 물론, 관내 공공 기관 및 민간 기업과의 협업을 추진하는 허브 센터의 역할을 담당하는 기구로 자리매김했다.

각 부서와 기관에 흩어져 있던 각종 복지 서비스의 신청과 접수를 「마실 일사천리」 지원 창구로 일원화해 신청 절차를 간소하게 바꾼 것이다. 또한 서비스 제공을 위한 개인 정보의 취급과 관리 그리고 제공을 총괄하기 때문에 협업 기관에서는 최소한의 신청 절차만 이행하면 되는 것이다.

33가지의 복지 서비스를 한 번의 신청으로 일사처리

협업에 동참한 각 기관의 담당자들은 협의회를 통해 신청 절차 간소화를 위한 가이드라인을 정하고, 또 각종 복지 서비스의 신청 목록을 제작해 업무의 효율성을 높였다.

기관 간 협업으로 ‘꼼꼼 체크 리스트’도 만들었다. 이를 통해 전기, 전화, 수도 요금 할인은 물론 노인 틀니, 무릎 수술비 지원, 무료 간병 서비스 등 기초생활수급자들에게 지원되는 33가지의 각종 복지 서비스 목록을 일목요연하게 정리해 서비스 제공 기관과 기초생활수급자가 활용하고 있다. 서비스 제공 기관에서는 ‘꼼꼼 체크 리스트’ 확인으로 대상자에게 필요한 맞춤형 정보를 제공하고, 기초생활수급자는 혹여 자신에게 누락된 서비스가 있는지 여부를 쉽게 확인할 수 있게 되었다.

협업을 통한 「마실 일사천리」 지원 창구는 부안군 내 9개 부서 2개 사업소에서 각각 제공된다. 21가지의 복지 서비스를 「마실 일사천리」 지원 창구에서 신청과 접수 및 처리가 가능하므로, 서비스 신청을 위해 각 부서를 일일이 방문해야 하는 어려움을 해소했다.

부안교육지원청, 한국전력부안지점, 군산도시가스 부안지점, KT부안지점은 서비스 제공 대상자에 대한 자격 확인과 신청ㆍ접수를 「마실 일사천리」 지원 창구에 위임했다. 이로써 기초생활수급자들이 복지 서비스 신청을 위해 별도로 수급자 증명서를 발급받아야 했던 불편함과 각 기관을 방문해야 했던 번거로움을 해소 했다. 또한 관내 장례식장이 협업에 동참해 사망자에 대한 정보를 공유했다. 이로써 기초생활수급자가 장제 급여와 화장장 이용 요금 할인 혜택이 누락되지 않도록 했으며, 사망 후에도 이어지는 부정 수급을 사전에 방지하는 부가적인 효과를 가져왔다.

위와 같이 부서 간 칸막이 해소와 부안군 관내 기관 간 협업으로 인해 기초생활수급자를 위한 33가지의 복지 서비스가 한 번의 신청으로 가능하게 된 것이다. 「마실 일사천리」복지 서비스 제공으로 A씨는 자신의 집에서 편리하게 기초생활수급자에게 제공되는 각종 복지 서비스에 대한 자세한 설명과 함께 자신에게 필요한 서비스를 한 번에 신청할 수 있게 되었다.

이 모든 게 각 부서와 기관에서 협업으로 만들어 낸 ‘꼼꼼 체크 리스트’ 덕분이다. 사회복지 담당 공무원이 A씨의 집을 직접 방문해 전기, 수도, 통신 요금 등의 복지감면 신청은 물론 65세 이상에게 지원되는 무릎 수술비 지원 사업과 의치(틀니) 지원, 병원 입원 시 받을 수 있는 무료 간병 사업 등 A씨에게 꼭 필요한 복지 서비스를 안내한다. 또 A씨의 집에서 직접 신청을 받는다.

한편, 부안군에서는 기초생활수급자로 책정된 신규 가구가 발생했을 때에도 대상자의 집을 직접 방문하는 찾아가는 서비스를 제공하고 있다. 노약자가 대부분인 기초생활수급자들을 위해 기존의 우편을 통한 자격 결정과 서비스 안내에서 과감하게 탈피해 대상자를 찾아가 직접 안내하고, 신청과 접수를 현장에서 처리하는 선제적 서비스를 제공하고 있다. 또한 스마트폰의 SNS 메신저를 적극 활용해 복지 서비스 신청을 위한 간단한 신청 서류나 첨부 서류를 팩스나 우편 발송이 아닌, 스마트폰을 이용해 제출하도록 하여 업무의 효율성을 높임과 동시에 민원인들의 편의를 극대화하고 있다.

업무량 감소와 467가구에 1억 원의 경제적 지원 효과

기존에는 기초생활수급자가 복지 서비스 신청을 위해 신청서를 각각 작성한 후 각 기관을 방해야 하는 번거로움이 있었다. 하지만 부서 간, 각 기관 간 협업을 통한 「마실 일사천리」 복지 서비스 제공으로 수급자는 기관 방문에 따른 수고와 교통비 등의 비용을 절약 할 수 있다. 각 기관의 업무 담당자들은 기초생활수급자의 자격 확인은 물론, 서비스 제공에 필요한 각종 서류를 보장 기관(부안군)에서 직접 확인이 가능해졌다. 따라서 기관을 직접 방문하는 민원 상담 시간과 서비스 제공을 위한 홍보비 등을 대폭 감소시키는 성과를 거둘 수 있었다.

부안군은 2014년 3월부터 「마실 일사천리」 복지 서비스를 통해 그동안 467가구에 804건의 서비스를 제공했다. 이로써 수도, 전기, 통신, 정부 양곡 등 요금 감면 신규 지원으로 기초생활수급자 가구에 1억 원의 경제적 지원 효과를 가져 온 것으로 분석하고 있다.

2015년에는 서비스 제공 대상을 기초생활수급자에서 장애인, 차상위 계층까지 확대할 계획을 세우고 있어, 더욱더 많은 대상자가 「마실 일사천리」 복지 서비스 제공을 받을 수 있을 것으로 기대하고 있다.